Effectief communiceren kan je leren
Communicatie blijft moeilijk voor ons mensen. Soms gedragen wij ons als brulapen die hun signalen de wereld in sturen, zonder te luisteren of de boodschap wel goed ontvangen wordt.
Brulapen zetten een enorme strot op om over grote afstanden aan rivaliserende groepen te laten weten, waar hun territorium is. Ze luisteren hoofdzakelijk om te antwoorden en hun eigen claim te bevestigen.
Mensen doen vaak hetzelfde. We horen anderen praten, maar in plaats van te luisteren zijn we hoofdzakelijk bezig om ons antwoord voor te bereiden.
Wat je denkt en voelt, probeer je om te zetten in woorden en zinsconstructies, in de hoop dat de andere jouw beleving van het onderwerp op kan pikken. Schrijvers besteden doorgaans de nodige zorg aan het formuleren van hun verhalen. Ze gebruiken beeldspraak om hun woorden kracht bij te zetten. Maar helaas haalt niet iedereen het niveau van ‘Drs. P.’ Tegenwoordig is ‘stadhuistaal’ met dure woorden en complexe zinnen ongewenst en is ‘gewoon’ goed genoeg. Spreektaal is informeler, maar ook slordiger, waardoor informatie niet goed kan overkomen.
Quick & dirty
Op het WWW is spreektaal in tekst gebruikelijk, omdat je veelal snel en direct wil communiceren. De meesten scannen tekst zonder het grondig te lezen en dan moet je niet met gezwollen taal en ingewikkelde zinsconstructies aankomen. De betere bloggers krijgen vaak het compliment dat hun teksten duidelijk en toegankelijk zijn en dat is doorgaans te wijten aan eenvoudig en direct taalgebruik. Dat wil niet zeggen dat de onderwerpen altijd versimpeld behoeven te zijn. In de meeste gevallen zijn de bloggers mensen met een behoorlijke opleiding en schrijfervaring. Door de organisatie en taal van hun teksten zijn ze toegankelijker voor een groter publiek. Dus doe maar gewoon, dan spreek je meer mensen aan.
Ook essentieel voor internet-speak is actief schrijven. Vermijd ‘zullen hebben geworden’ en andere omslachtige constructies. Met ‘is’ en ‘doet’ en ‘wordt’ geef je duidelijk aan, wat je bedoelt, zonder je tot ‘DeTelegraaf’-taal te verlagen.
Taal, vreemde talen en idioom
Je eigen moerstaal is al moeilijk genoeg als communicatieinstrument. Een vreemde taal voegt daar extra complexiteit aan toe.
Maar er zijn ook voordelen aan het beheersen van meer dan 1 taal. Je hersenen groeien door de uitdaging van het communiceren in andere talen. Het begrip van andere culturen dat er vaak aan verbonden is, maakt je geestelijk flexibeler en meer open voor andere perspectieven.
Idioom, streekeigen woorden en tongval voegen nog meer hindernissen toe. Een projectleider die bereidwillig koffie wilde halen kreeg van een Amerikaanse collega de vraag “Are you the gopher around here?” waarop je het lijdend voorwerp hoorde denken “Gopher? Waarom ben ik een grondeekhoorn?”. Nu lopen eekhoorns met eikels en nootjes te sjouwen maar het idioom in dit geval was een verwijzing naar hand-en-span diensten door waterdragers die steeds de opdracht krijgen, “Go for this… Go for that”, kortom… Go for… Gopher. Het is maar dat je het weet als je ooit door een Amerikaan voor een eekhoorn wordt uitgescholden. Over eenhoorns hebben we het een andere keer.
Engelstaligen staan vaker open voor andere dialecten, omdat ze die zo vaak horen. Ze zijn er aan gewend dat hun eigen taal ietwat geweld wordt aangedaan. Berucht is het spreekwoordelijke Nederlandse ‘steenkolen Engels’ waarbij alles op zijn Hollands wordt uitgesproken zonder een poging om de tongval en sfeer van de taal te benaderen.
Klassiek zijn ook de onderhandelingen tussen Westerse zakenmensen en Japanse tegenpolen. De Japanners zeggen regelmatig “Hai”, dat “Ja” betekent, en knikken daarbij, waarop de Westerlingen denken “Mooi, ze zeggen ‘Ja’”. Maar “Hai” dat betekent geen instemming, alleen een bevestiging dat de informatie ontvangen is, “OK, ik hoor je”. Later volgt dan een inhoudelijke reactie, waaruit kan blijken dat het verschil in mening nog levensgroot is.
Communicatie theorie
Informatie uitwisselen vereist een zender en een ontvanger. Vaak zijn we te druk met zenden om na te gaan, wat er bij de ontvanger overkomt. Of we ontvangen en zeggen “Ja” zonder echt te begrijpen, wat de ander zegt, of vragen ter verduidelijking te stellen. We willen immers niet ‘dom’ overkomen. Ga er vanuit dat ‘domme vragen’ niet bestaan, als je helderheid wilt hebben. Vraag om een andere uitleg of een context die je meer aanspreekt.
Niveaus van communicatie:
- Volslagen negeren: te druk met andere zaken zoals je smartphone
- Net doen alsnog we luisteren, maar ongeïnteresseerd: met de smartphone spelen en er steeds naar kijken
- Selectief luisteren, naar wat je wil horen: je luistert vaak nauwelijks naar de informatie van de ander, maar bent al druk bezig alleen om je antwoord of eigen verhaal voor te bereiden
- Aandachtig luisteren: interesse in de gesprekspartner, betekenis en intentie van de informatie, opheldering vragen en terugkoppeling van wat je ervan begrijpt
- Empathisch luisteren: inleven in de ander en aanvoelen wat de ander wil overbrengen, een niveau hoger dan sympathie dat enkel begrip is, zonder je in de ander te verplaatsen.
Een ’talking stick’ voor effectief communiceren
Het principe van de ‘talking stick’ (praatstok), vredespijp of vergelijkbaar voorwerp is bekend in meerdere tradities. Degene die de talking stick in handen heeft, mag zich vrij uitdrukken zonder onderbroken te worden. Stephen Covey gebruikt dit in The 8th Habit om zijn principe van ‘Begrijpen voor begrepen worden’ te onderstrepen. Zijn uiteindelijke doel is een Synergie tussen mensen te bereiken, waarbij je volledig openstaat voor de wereld van de ander en zonder ego samen werkt aan gezamenlijke oplossingen. Wanneer je de beweegredenen van anderen goed begrijpt – wil begrijpen! – dan vallen veel moeilijke onderwerpen makkelijker op hun plaats, omdat de wederzijdse perspectieven duidelijk zijn. Je kan dan effectief communiceren.
De essentie van de talking stick is volgens Covey niet alleen dat houder ervan mag uitpraten, maar dat toehoorder(s) hem of haar moeten overtuigen dat diens boodschap goed begrepen is. Niet napraten, maar uitleggen en beredeneren in je eigen woorden, wat de intenties en implicaties zijn van de informatie en mening van de ander. Je leert een betere luisteraar te zijn dan een prater.
Dus is het een luister-stok of gewoon een toverstaf voor menselijke communicatie?
Er zijn veel raakvlakken met de 7 gewoontes van Covey:
- #3 Hoofdzaken eerst: waar gaat het eigenlijk over? Een breed perspectief in plaats van egootjes en confrontatie van meningen.
- #4 Win-Win of ‘No deal’, geen ‘zero sum’ met winnaars en verliezers (totaal resultaat nul en beperkte opties voor samenwerken op de lange termijn)
- #5 Begrijpen voor begrepen worden, laat de ander merken dat je hem/haar hebt begrepen
- #6 Synergie, naadloos samenwerken zonder ego, elkaars standpunten begrijpen en versterken
Conclusie
Probeer je eens in te leven in de gedachtenwereld van je gesprekspartner. Luister met de intentie om echt te begrijpen, wat de ander zegt en koppel dat terug, totdat de ander zich begrepen voelt. Vraag om een bevestiging van dat laatste, zeg eens ‘begrijp ik het goed?’.
De ‘talking stick’ kan tijdens conflicten goede diensten bewijzen, als je het proces – bevestiging van begrepen zijn – goed uitlegt. Begrip voor de beleving van de ander, feitelijk en emotioneel, kan veel problemen uit de weg ruimen. Na een open en eerlijk gesprek is er vaak een basis voor samenwerking met veel minder frictie.
Luisteren kan je leren en uiteindelijk effectief communiceren. Een slecht gesprek is een serie monologen, zonder dat de betrokkenen hun verantwoordelijkheid nemen om elkaar te begrijpen. Leer van je communicatiefouten en stel je open op, zodat je tot een oplossing kan komen, waar beide partijen mee winnen. Laat de kans niet liggen om samen met een derde oplossing te komen, die beter en duurzamer is dan de oorspronkelijke standpunten.
Zie ook Time to think van Nancy Kline.
